“Planning is important, but the most important part of every plan is to plan on the plan not going according to plan.”
— Morgan Housel, The Psychology of Money
Ai từng vay mua nhà chắc thuộc bài này. Chuyên viên tín dụng nhận hồ sơ, xin bạn sao kê lương sáu tháng. Hai tuần sau phòng thẩm định gọi, xin lại đúng bộ sao kê đó vì bản scan bị mờ. Rồi tới lượt phòng phê duyệt hỏi thêm hợp đồng lao động, chị chuyên viên ban đầu thì đang nghỉ phép, hồ sơ nằm im một tuần. Trong lúc đó ngân hàng bên kia đường gọi cho bạn lúc tám giờ tối, giọng ngọt như mía lùi, hứa giải ngân trong mười ngày. Bạn ký bên kia.
Không ai trong chuỗi đó làm sai. Mỗi người làm đúng phần việc của mình, đúng quy trình, đúng giờ hành chính. Khoản vay vẫn trôi mất, rơi đúng vào mấy cái khe giữa người này với người kia.
Rò rỉ ở khe chuyền tay
Tuần này David Haber, một đối tác của quỹ đầu tư mạo hiểm Andreessen Horowitz (hay gọi tắt là a16z), viết một bài về đúng mấy cái khe đó. Ông gọi những hành trình kéo dài nhiều tuần, nhiều tháng, qua tay cả chục người là một “cuộc chạy tiếp sức”. Ví dụ ông chọn là các hãng luật ở Mỹ chuyên đại diện người bị tai nạn đi đòi tiền bồi thường từ công ty bảo hiểm.
Ví dụ đó chọn khéo, vì ở đó tiền rơi rớt theo những cách rất dễ đếm. Người bị tai nạn thường gọi cho vài hãng luật một lúc, hãng nào gọi lại trước thì ký được khách, hãng nào để khách nghe hộp thư thoại thì mất. Có khách rồi thì tới khâu gom chứng cứ, mà nhân chứng không nghe máy bốn lần liền thì hiếm ai đủ kiên nhẫn gọi lần thứ năm. Hồ sơ trông “nhỏ” thì bị đọc lướt, nên một dòng ghi chú của bác sĩ cho thấy dấu hiệu chấn thương não (thứ có thể đẩy tiền bồi thường lên đáng kể) trôi qua không ai thấy, và hãng luật gật đầu luôn với con số đầu tiên bên bảo hiểm đưa ra. Còn vụ việc kéo dài vài tháng thì thông tin nằm rải rác trong email, giấy tờ và trí nhớ của từng người, tới lúc viết thư đòi bồi thường thì một hai hóa đơn viện phí đã rơi đâu mất.
Rồi, vậy Haber đề xuất gì? Một loại agent chạy đường dài (long-running agent). Mấy con chatbot chăm sóc khách hàng quen thuộc chỉ xử lý xong một cuộc gọi là hết việc. Agent này thì được giao nguyên một vụ việc ngay từ cuộc gọi đầu tiên, với mục tiêu là giúp khách nhận được nhiều tiền nhất có thể. Nó tự ghi nhớ mọi diễn biến của vụ việc và lấy ra khi cần, tự bật dậy làm việc khi có tin mới hoặc sắp tới hạn nộp giấy tờ, sai các agent phụ đi gọi nhân chứng, nhắn tin báo tình hình cho khách, soạn văn bản để luật sư duyệt. Muốn gọi nhân chứng lần thứ hai mươi cũng được, agent đâu biết ngại.
Một người chạy trọn cả quãng đường.
Đọc tới đây, dân kỹ thuật đi làm chiến lược như mình ngứa tay muốn vẽ sơ đồ ngay. Vẽ xong mới thấy bốn chỗ rơi rớt kể trên chia đều làm hai nhóm. Hai chỗ nằm ở khâu chuyền tay: khách chờ hãng luật quyết có nhận vụ hay không, và thông tin thất lạc khi hồ sơ đi qua nhiều người. Hai chỗ còn lại nằm ở sức người có hạn: không ai gọi nổi cuộc thứ năm, không ai đọc kỹ nổi mọi tờ giấy. Agent xóa được khâu chuyền tay và gỡ luôn cái trần sức người. Nhanh hơn chỉ là phần thưởng kèm theo.
Tiền nằm ở đâu?
Phần kỹ thuật thì ai theo dõi tin AI vài tháng nay cũng đoán được. Thứ khiến bài của Haber đáng đọc là phần tiền.
Phần lớn công ty AI hiện nay bán hàng bằng một câu: “dùng tôi, anh đỡ tốn người”. Số tiền họ thu được vì thế không bao giờ vượt quá khoản khách tiết kiệm được từ quỹ lương. Haber lập luận rằng khi agent ôm trọn một hành trình và làm kết quả cuối tốt lên (tiền bồi thường cao hơn, khoản vay được giải ngân, hợp đồng được ký), nhà cung cấp có quyền đòi chia phần trên chính kết quả đó. Người ta gọi là định giá theo kết quả (outcome-based pricing). Miếng bánh lúc này là doanh thu của khách, to hơn quỹ lương rất nhiều.
Ông dẫn tiền lệ là Red Ventures, một công ty Mỹ từng làm trọn gói khâu bán bảo hiểm cho các hãng. Họ sở hữu các trang web so sánh bảo hiểm để gom người đang có nhu cầu, gọi điện tư vấn, chốt hợp đồng, rồi nhận tiền từ hãng bảo hiểm cho mỗi hợp đồng chốt được. Theo hãng xếp hạng tín nhiệm S&P Global, năm 2022 Red Ventures làm ra khoảng 370 triệu USD lợi nhuận trước lãi vay, thuế và khấu hao (EBITDA) trên khoảng 1,4 tỷ USD doanh thu. Mô hình ăn chia theo kết quả chạy ngon lành.
Rồi Haber dùng chính Red Ventures để minh họa chiều ngược lại: con số lợi nhuận đó ước tính chỉ còn khoảng 160 triệu USD năm 2025, như một dấu hiệu sớm cho thấy AI đang đe dọa mô hình này. Đoạn này mình đọc lại hai lần, vì chính bài viết ghi nguyên nhân là khách hàng bỏ đi và các hãng cắt bớt tiền quảng cáo. Nghe giống chuyện thị trường quảng cáo đi xuống và Google đổi cách tìm kiếm hơn là chuyện agent cướp việc. Bằng chứng duy nhất có số liệu trong bài, hóa ra, chứng minh một chuyện khác.
Nhưng Red Ventures vẫn dạy được một bài học, chỉ là bài học khác cái Haber muốn. Thứ họ nắm trong tay là cửa vào, tức là lượng người ghé các trang so sánh. Họ không nắm hồ sơ khách. Khi lượng người ghé thăm đó giảm, dù vì quảng cáo, vì Google đổi thuật toán hay vì người dùng bắt đầu hỏi trợ lý AI thay vì lên mạng tìm, trong tay Red Ventures chẳng còn gì để níu.
Ai giữ hồ sơ, người đó được chia phần.
Nhìn theo hướng đó, ba cách đưa agent ra thị trường mà Haber liệt kê thật ra là ba câu trả lời cho cùng một câu hỏi. Cách thứ nhất là bán phần mềm, để agent chạy trong hệ thống của khách. Lợi thế là chưa có mức giá cũ nào để khách so, nhưng bán rất lâu, và tới lúc chia phần thì khách luôn có lý do để nói kết quả là nhờ luật sư giỏi, nhờ thương hiệu, nhờ đội thẩm định của họ. Cách thứ hai là bán dịch vụ, nhảy vào thay một hợp đồng thuê ngoài khách đang có sẵn. Bán nhanh vì khách đã có sẵn ngân sách, đổi lại khách sẽ so giá với hợp đồng cũ, vốn được tính từ thời chưa có AI. Cách thứ ba là tự làm luôn nghiệp vụ (full-stack), và Haber lấy ví dụ: thay vì bán agent cho công ty đòi nợ, hãy tự mua lại các khoản nợ khó đòi rồi tự đi đòi. Đây là cách duy nhất mà chuyện “công của ai” khỏi phải mặc cả, vì hồ sơ lẫn kết quả nằm chung một túi. Haber coi chuyện phải xin giấy phép và lo tuân thủ pháp lý là thứ làm phân tán sự tập trung. Mình thấy đó mới chính là vé vào cửa.
Chuyển sang bối cảnh Việt Nam cho dễ hình dung. Một ngân hàng mua phần mềm agent để làm hồ sơ vay là đang thuê người chạy của nhà khác, và giao luôn cho họ toàn bộ dữ liệu từng hồ sơ, thứ mà agent sẽ học để làm hồ sơ sau tốt hơn hồ sơ trước. Một nhà phân phối hàng tiêu dùng muốn kéo hàng chục nghìn tiệm tạp hóa đã lâu không nhập hàng quay lại, hay một sàn giao dịch crypto muốn rút ngắn quy trình nhận khách là quỹ và doanh nghiệp, từ khâu xác minh pháp lý tới lệnh giao dịch đầu tiên, cũng đứng trước đúng câu hỏi đó. Tự làm thì đau đầu. Đi thuê thì đỡ đau đầu, đổi lại mất cái hồ sơ.
Khi bên kia cũng có agent
Tới đây thì nên nhớ lại câu của Morgan Housel ở đầu bài, vì kế hoạch định giá theo kết quả dựa trên một giả định ít ai nói ra: đối phương sẽ đứng yên không làm gì.
Toàn bộ lập luận của Haber đặt agent cạnh con người. Agent gọi lần thứ hai mươi, con người bỏ cuộc ở lần thứ tư. Nhưng trong ví dụ đòi bồi thường, đối phương là các công ty bảo hiểm, và số công ty bảo hiểm lớn thì ít hơn hẳn so với hàng nghìn hãng luật nhỏ lẻ. Ai sẽ triển khai agent nhanh hơn, đổ nhiều tiền hơn, có nhiều dữ liệu bồi thường hơn để huấn luyện? Khi cả hai phía đều có agent không biết mệt, sự kiên trì hết còn là lợi thế. Cuộc gọi thứ hai mươi sẽ gặp một agent khác nhấc máy ở lần thứ hai mươi, và phần doanh thu tăng thêm mà Haber hứa hẹn có khi chỉ tồn tại trong vài năm đầu, trước khi hai bên ăn mòn nhau về lại vạch xuất phát. Chưa kể gọi tới lần thứ hai mươi cho một người không muốn nghe máy thì rất dễ bị xếp vào hàng quấy rối.
Rồi còn chuyện độ tin cậy. Bài viết khẳng định agent giờ đã đủ sức theo đuổi một mục tiêu qua hàng chục bước, kéo dài nhiều tuần liền, nhưng không đưa ra một con số nào về tỷ lệ làm sai. Ví dụ duy nhất về độ tin cậy cao trong bài là chăm sóc khách hàng, và chính Haber thừa nhận đó là bài toán dễ: phạm vi hẹp, cuộc gọi ngắn, đúng sai kiểm tra được, có nhân viên thật đứng sau đỡ. Một agent chạy nhiều tuần mà lỡ một hạn nộp giấy tờ thì bạn có một người chạy nhanh hơn, và cũng làm rơi gậy tiếp sức nhiều hơn.
Mình không nói luận điểm của Haber sai. Bài của một quỹ đầu tư mạo hiểm được viết ra để kêu gọi các nhà sáng lập tìm đến, và đòi số liệu cho một thị trường chưa thành hình thì hơi làm khó người ta. Muốn biết nó đúng hay không thì có vài chỉ báo đáng theo dõi trong một năm tới. Bao nhiêu hãng luật bắt đầu trả tiền phần mềm theo từng vụ thắng thay vì theo số tài khoản sử dụng? Bao nhiêu hợp đồng thuê ngoài được ký lại với điều khoản ăn chia theo kết quả? Hai con số đó nhích lên thì Haber đúng. Đứng yên thì đây chỉ là một câu chuyện hay.
Vụ kiện không bao giờ đóng
Còn một góc nữa mà bài của Haber lướt qua rất nhanh. Góc này làm mình nhớ tới một cuốn tiểu thuyết hơn một trăm bảy mươi tuổi.
Năm 1853, nhà văn Anh Charles Dickens viết Bleak House (Ngôi Nhà Lạnh Lẽo). Trục chính của truyện là một vụ kiện chia gia tài trong dòng họ Jarndyce: người trong họ kiện lẫn nhau vì một khối tài sản để lại kèm mấy bản di chúc mâu thuẫn. Vụ kiện được xử ở Tòa Chancery, tòa án chuyên lo chuyện tài sản và thừa kế của nước Anh thời đó, nổi tiếng chậm tới mức thành giai thoại. Hồ sơ cứ thế dày lên qua nhiều thế hệ. Người ta sinh ra, cưới xin, già đi và chết đi trong lúc vụ kiện vẫn chạy. Có bà cụ ngày nào cũng ra tòa chờ phán quyết tới mức hóa lẩn thẩn, có chàng trai trẻ đốt sạch tuổi xuân và sức khỏe để đuổi theo phần thừa kế. Rồi một ngày vụ kiện cũng kết thúc, nhưng lý do chẳng dính gì tới công lý: tiền án phí và tiền trả luật sư qua bao nhiêu năm đã ăn hết sạch khối tài sản đang tranh chấp. Không còn gì để chia, phán quyết thành vô nghĩa. Bộ máy đó sống khỏe nhờ chính sự trì hoãn.
Giờ đặt agent của Haber vào bức tranh đó. Một agent được giao mục tiêu “giúp khách nhận nhiều tiền nhất”, được trả công theo số tiền bồi thường, không bao giờ mệt, nắm toàn bộ hồ sơ từ ngày đầu. Nó có thể kéo thêm một vòng đàm phán, gửi thêm một lá thư, đòi thêm một lần giám định mà gần như không tốn thêm đồng nào. Rất có thể nó sẽ học được rằng chịu khó chờ thêm vài tháng hay đẩy con số lên cao hơn, trong khi người bị tai nạn cần tiền chữa bệnh ngay, cần khép lại chuyện cũ để sống tiếp. Lợi ích của nhà cung cấp và lợi ích của khách bắt đầu tách nhau ra, đúng ở chỗ nhà cung cấp được trả tiền. Nghe hơi giống Tòa Chancery bản nâng cấp chạy bằng GPU, khác mỗi chỗ lần này bộ máy được cài sẵn mục tiêu tối ưu hẳn hoi.
Vụ kiện nhà Jarndyce dừng lại vì khối tài sản đã bị ăn sạch. Một agent không biết mệt, được trả theo kết quả, thì dừng lại khi nào? Câu trả lời nằm trong tay người giữ hồ sơ. Người đó quyết định khi nào vụ việc được phép khép lại.